Asiakkaat

Matkailu- hotelli- ja ravintola

Työntekijän innostus vaikuttaa yrityksen tulokseen

Matkailu- hotelli- ja ravintola -alalle olemme kehittäneet mallin, jossa koko henkilöstö ottavat vahvan myyjän roolin ja näin yrityksen tulos saadaan huimaan nousuun. Valmennamme koko henkilöstön ylimmästä johdosta tuntityöntekijään ponnistelemaan yhteisen menestyksen eteen.

Asiakkaidemme tarinoita

Chico's

Chico’s valmensi henkilöstönsä rentoudesta erottautumistekijän

”Ravintolabisnes on elämysbisnestä”, Chico’s ravintoloista vastaava ryhmäpäällikkö Petri Tuisku toteaa. Spring House toteutti pääkaupunkiseudulla toimivan ravintolaketjun henkilöstölle kaksivuotisen valmennuksen, jonka teemana oli fiilis ja palvelu. Tavoitteena oli rennomman palvelun juurruttaminen tarjoilijoiden päivittäiseen työhön, aidot kohtaamiset asiakkaiden kanssa.

”Tarvitsimme nostetta ja lisäpöhinää asiakaskontaktiin asiakkaamme ja salihenkilökunnan välille. Ravintolassa työntekijät ovat mitä parhain erottautumistekijä ja kate muodostuu loppuviimein siitä, että asiakas on valmis maksamaan kokemuksestaan. Onnistuessamme saamme asiakkaan palaamaan”, Tuisku jatkaa.

Avaimet henkilöstön kehittämiseen löytyivät työntekijöistä

Valmennuksessa päätettiin tietoisesti, ettei henkilöstölle annettaisi valmiita työvälineitä, vaan tavoitteena oli löytää toimintatavat jokaisesta työntekijästä itsestään. Valmennukseen osallistui koko reilun sadan hengen salihenkilöstö sekä parinkymmenen avainhenkilön joukko. Avainhenkilöiden, eli lähinnä esimiesten rooli oli luoda pohjaa muutokselle ja vahvistaa valmennuksen antia arjessa. ”Vaikka valmennuksen tavoitteet olivat mielikuvien tasolla, asetimme useita konkreettisia mittareita. Esimerkiksi työtyytyväisyydessä teimme valtavan loikkauksen. Myös asiakkaista lähes puolet on kertonut palvelun parantuneen aiempaan verrattuna”, Tuisku kertoo.

Kaksivuotisen valmennuksen päätyttyäkin saadut opit jäävät elämään. Valmennuksesta tutut teemat tullaan nostamaan esiin henkilöstön ja esimiesten tapaamisissa säännöllisesti. ”Valmennukseen tehdyt investoinnit näkyvät kasvaneen asiakastyytyväisyyden lisäksi henkilöstön sitoutumisena ja innokkuutena työssä. Pääsimme koko henkilöstön tasolla kiinni siihen, mitä on nykyaikainen palvelu ja miten pienet asiat auttavat olemaan asiakaspalvelutilanteissa läsnä ja kuuntelemaan asiakasta”, Tuisku sanoo.

Valmennuksen aikana saatu muutos:

  • 40 % asiakkaista arvioi palvelun parantuneen
  • Keskiostos kasvoi 6 %
  • Työntekijöiden motivaatio ja sitoutuminen parantui huomattavasti (+16,4 %)

Chico’s

  • Burgereistaan tunnettu Chico’s tarjoaa pohjoisamerikkalaisen keittiön parhaita paloja omalla mausteellaan: rennolla fiiliksellä
  • HOK-Elannon suurin ruokaravintolaketju
  • 12 ravintolaa pääkaupunkiseudulla
  • Ensimmäinen ravintola avattiin Espoossa vuonna 1991

 

“Valmennukseen tehdyt investoinnit näkyvät kasvaneen asiakastyytyväisyyden lisäksi henkilöstön sitoutumisena ja innokkuutena työssä.”
Petri Tuisku Chicos
Petri Tuisku Ryhmäpäällikkö, HOK-Elannon ravintolat
Lue lisää Sulje

Haikon Kartano

Tarjoileva myyjä - lisämyynti on parasta palvelua

Ammattitaitoinen tarjoileva myyjä tai hotellin asiakaspalvelija hallitsee mutkattoman, tuttavallisen mutta kunnioittavan vuorovaikutuksen. Hän osaa kuunnella ja ymmärtää, että lisämyynti on asiakasta helpottavaa. Hän osaa esitellä palvelu- ja tuotekokonaisuuksia, jotka ovat muunneltavissa asiakkaan tarpeen mukaan. Hänen ajatteluaan ohjaa asiakkaan tarpeet yhdistettynä yrityksen tavoitteisiin – erityisesti kiinnitetään huomiota niiden palveluiden myyntiin, joissa on hyvä kate.

Hotelli Haikon Kartanon tunnustettu elämyksellisyys sai lisäpotkua Tarjoileva myyjä -konseptin avulla. Spring House valmensi Haikon Kartanon tarjoiluhenkilökunnan sisäistämään aktiivisen myyntityön merkityksen. Valmennettavien joukko koostui sekä StaffPointin vuokratyöntekijöistä että Haikon omasta henkilökunnasta. Entistäkin parempi asiakaspalvelu tuottaa nyt parempikatteista lisämyyntiä tunnetulle kartanoravintolalle.

”Tarjoilija ei enää voi olla pelkkä tuotteiden pöytään kantaja, vaan hänen tulee olla aktiivinen, innostava ja suositteleva asiakaspalvelija”, sanoo Haikon kartanon toimitusjohtaja Juha Mähönen.

Asiakkaat kokivat henkilökunnan lisämyyntiehdotukset hyvänä palveluna, josta ollaan valmiita maksamaan. Tämä myös todentui selvästi niin asiakastyytyväisyysmittauksen kuin taloudellisten tunnuslukujenkin kautta.

”Valmennuksen avulla henkilökunta sai lisää itsevarmuutta ja osaamista aktiiviseen palveluun sekä oivalsi, miten pienistä asioista hyvä asiakaspalvelukokemus syntyy. Valmennusohjelman tuloksena asiakastyytyväisyys, myynti ja kannattavuus paranivat. Faktaa on, että entistä tyytyväisemmät asiakkaat käyttävät ravintolapalveluitamme yli 10 % aikaisempaa enemmän”, Mähönen tiivistää.

Yhteistyö StaffPoint-konsernin kanssa on osa Haikon Kartanon palvelun ja myynnin kehittämistä. StaffPointin henkilöstöpalvelut tarjoavat osaavaa henkilökuntaa ja valmennusyhtiö Spring House ammattitaitoista ja innostavaa valmennusta henkilöstön osaamisen kehittämiseksi.

Valmennuksen aikana saatu muutos:

  • Valmennuksen tuloksena asiakkaat käyttivät palveluita yli 10 % aiempaa enemmän
  • Tulos parani merkittävästi lisämyynnin ja kateajattelun kehittymisen myötä
  • Valmennusinvestoinnin tuotto oli 17-kertainen

Haikon Kartano

  • Kylpylä, ravintola ja konferenssikeskus 10 minuutin päässä Porvoosta.
  • Noin 100 000 asiakasta vuosittain.
  • Palvelee majoittujia, kylpyläkävijöitä, kokous- ja juhlavieraita, ruokailijoita, kuntoutujia sekä työpaikkojen virkistystarpeita.
  • Suomen ensimmäinen moderni terveyskylpylä, joka on valittu 10 kertaa maamme parhaaksi kylpylähotelliksi.
“Valmennuksen tuloksena tyytyväisimmät asiakkaat käyttävät palveluitamme yli 10 % aikaisempaa enemmän.”
Juha Mähönen
Juha Mähönen Toimitusjohtaja, Haikon Kartano
Lue lisää Sulje